Melhores práticas para Help Desk

Sharing is caring ... Help us!

1. Introdução

ITIL, atualmente, é o padrão global para o gerenciamento de serviços de TI, de fato fornece documentação técnica abrangente, e além disso o mais importante: práticas recomendadas para o planejamento, provisionamento e suporte de processos e serviços de TI que agregam valor  a funções corporativas e empresariais.

Esta ferramenta (Framework) auxilia as organizações a melhorar esse aspecto, que é o gerenciamento dos serviços de TI, explorando os principais desafios na implementação da visão abrangente do ITIL. Além de fornecer diretrizes práticas para obter maior valor comercial das melhores práticas comprovadas desta ferramenta.

Entendendo o ITIL!!!!

O ITIL é a abordagem mais aceita no gerenciamento de serviços de TI no mundo.

Desenvolvido pelo governo britânico nos anos 80, o ITIL consiste em uma série de livros que estabelecem um quadro de melhores práticas para fornecer serviços de TI confiáveis, consistentes e econômicos. De acordo com a Enterprise Management Associates Inc. (EMA), uma consultoria de pesquisa e gerenciamento de TI, mais de 60% das empresas que adotaram as melhores práticas implementaram o ITIL.

As melhores práticas da ITIL são descritivas, não prescritivas, ou seja, oferecem informações sobre processos e estruturas organizacionais que se mostraram eficazes, ao invés de orientação sobre como aplicá-las. Os autores da ferramenta assumem que especificações de implementação dependerão de fatores exclusivos para cada empresa. As empresas não precisam adotar o ITIL em sua totalidade, e não há uma seqüência única e correta para adotar suas diretrizes.

Em vez disso, as organizações devem abordar o ITIL como qualquer biblioteca de referência, aplicando sua orientação de forma seletiva aos seus desafios mais prementes.

2. Benefícios e desafios da utilização do ITIL em Serviços de Help Desk!!!

1. Benefícios:

• Melhoria dos serviços de TI através do uso de processos comprovados;
• Redução de custos;
• Maior produtividade;
• Esclarecimentos de funções e responsabilidades aplicadas a TI;
• Identificação mais fácil das causas que estão por trás das falhas dos serviços de TI;
• Alinhamento com padrões complementares de gestão de serviços.

2. Desafios:

• Esperar uma solução rápida para os conflitos: Suas diretrizes são amplas e profundas, e levam um tempo considerável para serem aplicadas.
• Subestimar a mudança cultural da empresa: Subestimar alguns vícios culturais muitas vezes levam a iniciativas de implementar o ITIL a falhar;
• Esquecer a visão do ITIL: Muitos projetos do ITIL iniciam como uma tentativa de melhorar processos básicos, em alguns casos tentam melhorar processos de um Call Center, por exemplo. Tais esforços, contudo, se esvaziam, quando passam a abordar processos mais complexos e interligados, como gerenciamento de configuração e gerenciamento de entrega de serviços.

Na verdade, falhas dessa natureza, nas quais as organizações consideram o ITIL pouco mais do que um quadro para a melhoria do processo, são a principal motivação por trás da visão atualizada da ferramenta (ITIL V3).

3. Práticas recomendadas para as iniciativas da ferramenta!!!!

O que, então, as organizações de TI devem fazer para obter o máximo valor do ITIL? As seguintes diretrizes provaram ser valiosas para muitas empresas; Eles podem ser aplicados a iniciativas do ITIL pela primeira vez, bem como aos esforços contínuos que estão paralisados.

Maturidade do processo: Embora os pontos críticos do setor de TI da sua empresa possam ser óbvios, é melhor começar uma implementação da ITIL testando formalmente os processos de TI.

O ITIL recomenda fundamentar esta análise no “CapabilityMaturityModel”, numa escala de 1 a 5 para medir a capacidade de uma organização de usar suas tecnologias de software de forma eficaz. Depois de ter concluído o seu benchmarking, você pode aplicar o ITIL para os processos que mais precisam de ajuda. Em seguida, você pode usar qualquer melhoria que conseguir para justificar futuras melhorias nos processos.

Criar um roteiro para o projeto:Cada roteiro do ITIL é implementado através de uma série de subprojetos. É melhor definir um plano amplo para os primeiros subprojetos ITIL que você pretende executar, especificando a quantidade de tempo, recursos, orçamento e esforço sustentado que eles exigirão. Isso ajudará a garantir que seu roteiro é sensivelmente dimensionado e focado, para que você não desfoque muito no início.

Redigir um plano de melhoria de serviço (SIP): Para garantir que um subprojeto ITIL prossiga sem problemas, comece desenvolvendo um plano de melhoria de serviço explicando os passos que você deve concluir durante as fases de iniciação, planejamento, execução e encerramento.

Considerar ferramentas e softwares: Um software pode auxiliar em tarefas como criar um banco de dados de configuração, monitorar o ambiente de TI para fins de gerenciamento de alterações e monitorar a conformidade com seus planos de melhoria de serviços. O software de gerenciamento de sistemas da BMC, HP, IBM, Microsoft e outros é compatível com o ITIL, e muitas ferramentas e aparelhos especializados estão disponíveis em uma variedade de empresas de software.

Comprometer-se com a gestão:Implementar o ITIL requer uma alocação significativa de recursos e também pode gerar considerável resistência cultural. Para alcançar o sucesso, então, as iniciativas do ITIL precisam de endossos frequentes e públicos dos principais executivos de sua empresa.

Conclusão

A abordagem abrangente do ITIL para a prestação de serviços de TI já ajudou muitas empresas a aprimorarem os processos de TI que suportam funções críticas de negócios. Além disso, Seguindo as melhores práticas deste documento, qualquer organização pode implementar os processos do ITIL com sucesso, e em um ritmo adequado às suas necessidades e capacidades. Dado que as organizações que ainda não estão usando o ITIL devem começar a investigar Impacto potencial em suas operações de TI e de negócios prontamente.